Search Engine Result Pages erklärt
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Wann hast du das letzte Mal etwas auf Empfehlung von Familie und Freunden gekauft? Wahrscheinlich ist das noch gar nicht so lange her - Mund-zu-Mund-Propaganda ist weit verbreitet. Dabei beeinflusst sie unsere Kaufentscheidungen stark. KMU können sich dieses Phänomen zunutze machen und es im Rahmen des Empfehlungsmarketings einsetzen.
Empfehlungen von Freunden oder Bekannten haben mehr Einfluss auf Kunden als Werbung von Unternehmen. Diese Empfehlungen werden als authentisch wahrgenommen und schaffen Vertrauen bei den Konsumenten. Daher führen persönliche Empfehlungen dazu, dass Interessenten offener auf Angebote reagieren.
Studien zeigen: 78 % der Deutschen verlassen sich vor allem auf persönliche Empfehlungen, wenn es um ihre Kaufentscheidungen geht. Genau diesen Effekt macht sich das Empfehlungsmarketing zunutze. Es zielt darauf ab, zufriedene Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, um Neukunden zu gewinnen.
Empfehlungsmarketing bedeutet, dass zufriedene Kunden zur Akquise von Neukunden eingesetzt werden. Im Unterschied zur herkömmlichen Werbung beruht Empfehlungsmarketing auf echten Bewertungen zufriedener Kunden. Es ist kosteneffektiv und äußerst effizient.
Die Begriffe "Empfehlungsmarketing" und "Mund-zu-Mund-Propaganda" oder auch "Word of Mouth-Marketing" werden oft synonym verwendet. Die genauen Definitionen zeigen jedoch Unterschiede: Empfehlungsmarketing konzentriert sich auf die gezielte Weitergabe von Empfehlungen und Bewertungen. Zufriedene Kunden heben den Wert des Produktes hervor und geben ihre persönlichen Erfahrungen mit dem Produkt weiter.
Mundpropaganda hingegen beschreibt ein allgemeineres Phänomen und bezieht sich auf die reine Weitergabe von Informationen. Ein Beispiel: Ein zufriedener Kunde berichtet von einem neu eröffneten Geschäft in einem Shoppingcenter. Dies wertet man nicht unbedingt als Empfehlung, sondern eher als Mundpropaganda.
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Die Basis für erfolgreiches Marketing durch Empfehlungen zur Kundenakquise ist eine gut durchdachte Markenidentität. Diese lässt sich durch die drei Säulen des Empfehlungsmarketings ausmachen.
Säule 1: Bestandskunden und deren Zufriedenheit
Der bestehende Kundenstamm bildet das Fundament des Empfehlungsmarketings. Nur zufriedene Kunden sprechen Empfehlungen aus. Daher ist es wichtig, in die Stärkung der Kundenbindung und -zufriedenheit zu investieren.
Professionelle Beratung, vielfältige Hilfestellungen und ein reibungsloser Ablauf sollten das Kundenerlebnis prägen. Auch nach Abschluss der Transaktion können Unternehmen die Zufriedenheit beeinflussen, beispielsweise durch Grußkarten, Danksagungen oder Rabatte.
Säule 2: Die Mitarbeitenden des Unternehmens
Die Mitarbeitenden repräsentieren das Unternehmen nach außen und prägen das Kundenerlebnis maßgeblich. Wenn die Mitarbeiter kompetent und freundlich sind, hinterlassen sie einen positiven Eindruck und erhöhen die Chancen einer Weiterempfehlung.
Säule 3: Kommunikation und Vernetzung
Eine positive und kundennahe Kommunikation ist entscheidend für erfolgreiche Empfehlungsmarketing-Strategien. Wichtig ist dabei eine ehrliche und authentische Kommunikation. Auch in das eigene Netzwerk und die Beziehungen zu Geschäftspartnern zu investieren, lohnt sich.
Empfehlungsmarketing macht Kunden gewissermaßen zu Werbepartnern, wobei zufriedene Bestandskunden, deren Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt wurden, die Basis bilden. Die Kunden werden ermutigt, ihre positiven Erfahrungen unter Hinweis auf mögliche Belohnungen an Interessenten weiterzugeben. Diese gegenseitige Vertrauensbasis stärkt die Bindung an das Unternehmen. Die Weiterempfehlung kann sowohl persönlich als auch online über die eigene Website oder Social Media erfolgen.
Kunden können dabei über Kommentarfunktionen auf der Website, im Online-Shop oder in Social Media Bewertungen abgeben. Das Unternehmen so die Möglichkeit, das Kundenfeedback besser zu kontrollieren und zu überblicken.
Empfehlungsprogramme basieren heute in der Regel auf Software mit Belohnungssystem, die jede Kundenempfehlung über Rabattcodes oder Empfehlungslinks nachverfolgt.
Erfolgreiches Empfehlungsmarketing sollte in drei Schritten erfolgen:
1. Regelmäßige Analyse des Kundenstamms und Marktforschung: Dies ist entscheidend, um Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. Das Angebot kann so entsprechend angepasst werden.
2. Weitergabe positiver Empfehlungen: Im nächsten Schritt werden Kunden dazu ermutigt, ihre positiven Erfahrungen an Interessierte weiterzugeben. Belohnungen wie Rabatte oder Werbegeschenke können als Anreiz dienen. Durch Empfehlungen stärken Kunden ihre Bindung an das Unternehmen.
Empfehlungen werden vor allem persönlich oder online ausgesprochen. Unternehmen bieten Kunden aktiv die Möglichkeit, öffentliche Bewertungen abzugeben.
3. Messung des Kampagnenerfolgs: Dies ist auch im Empfehlungsmarketing ein wichtiges Instrument. Beispielsweise können Online-Shops Bestandskunden fragen, ob sie das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen würden. Neukunden können gefragt werden, wie sie auf das Unternehmen aufmerksam geworden sind.
Aus diesen Daten wird die Weiterempfehlungsrate (auch Net Promoter Score oder NPS) als Kennzahl ermittelt. Die Ermittlung dieser Kennzahl basiert auf der Frage: "Würden Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung weiterempfehlen?“
Die Befragten können ihre Bereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10 einschätzen. Eine Bewertung von zehn steht für eine sehr gute Weiterempfehlung. Eine Null bedeutet, dass der Befragte das Unternehmen absolut nicht weiterempfehlen würde. In einem offenen Textfeld können die Befragten anschließend individuelles Feedback geben.
Die Weiterempfehlungsrate über Tools wie SurveyMonkey oder Promoter.io ermitteln.
Jetzt weißt du, was Empfehlungsmarketing ist, aber wie kannst du es erfolgreich einsetzen, um Kunden zu gewinnen? Hier sind einige der besten Tipps für eine effektive Marketingstrategie:
Einen positiven Eindruck hinterlassen: Eine positive Kundenerfahrung bestehender Kunden ist entscheidend. Reagiere schnell und hilfsbereit auf Anfragen und Feedback.
Weiterempfehlungen belohnen: Dazu eignen sich Prämien, Rabatte oder Werbegeschenke.
Vereinfachung des Empfehlungsprozesses: Kunden sollten es so einfach wie möglich haben, dein Unternehmen weiterzuempfehlen. Ein gutes Beispiel sind Social-Media-Buttons zum Teilen von Bewertungen.
Transparenter Umgang mit Bewertungen: Unternehmen sollten klar kommunizieren, was mit Kundenbewertungen geschieht. Wenn Bewertungen öffentlich auf der Website oder in sozialen Netzwerken erscheinen, sollten die Kunden darüber informiert werden.
Influencer-Marketing einbinden: Besonders für junge Unternehmen kann Influencer-Marketing in sozialen Medien eine große Chance sein. Es verbindet klassische Werbung mit persönlichen Empfehlungen.
Nichts dem Zufall überlassen: Zufriedene Kundinnen und Kunden geben ihre Erfahrungen nicht automatisch weiter. Ein systematischer Ansatz ist entscheidend. Es empfiehlt sich, Kunden aktiv aufzufordern, eine Bewertung abzugeben und ihre Erfahrungen mit potenziellen Kunden zu teilen. Dies kann persönlich oder online erfolgen.
Wie KMU Kundenempfehlungen fürs Marketing einsetzen können, erfährst du hier.
Ein Empfehlungsprogramm kann eine wirksame Marketingstrategie für KMU sein. Mundpropaganda kommt dabei entscheidende Bedeutung zu. Persönliche Empfehlungen haben einen starken Einfluss auf Kaufentscheidungen und schaffen Vertrauen. Empfehlungsmarketing basiert auf echten Kundenbewertungen und ist kosteneffizient und effektiv.
Ein Empfehlungsprogramm erfordert eine klare Markenidentität und die Ansprache des bestehenden Kundenstamms. Belohnungen und Anreize können Kunden motivieren, ihre positiven Erfahrungen weiterzugeben und stärken die Bindung an das Unternehmen.
Die Erfolgsmessung erfolgt dabei über den Net Promoter Score, der die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden angibt.
